“您好，这里是淮北市12345政务服务热线，请教有什么不错帮您？”在安徽淮北，市民拨通12345热线，便能听到电话那头一声有温度的征询。

　　2025全年受理工单58万余件，依期反馈率达100%——大事小情找12345成为淮北不少人人的共鸣。

　　在当年，淮北市民拨通热线，当先听到的是提前建树好的语音导航，需要左证辅导在手机屏幕上输入数字，弃取东谈主社、营商环境等不同选项，时刻接通东谈主工座次。

　　淮北市政务服务便民热线照应中心（以下简称“热线照应中心”）主任肖雪松先容，语音导航需要使用者挥霍时候听完语音提醒，相聚元气心灵记清导航内容，并随即按键弃取，一朝操作装假还要重来一遍。关于部分人人来说，这么的一系列操作存在一定难度，惟有毁掉拨打。

　　篡改始于3年前。“2023岁首，咱们决定在保证热线流通的前提下，逐渐取消12345热线的语音导航，让人人拨打12345热线时能第一时候接入东谈主工座次，而不是只听到冰冷的导航语音。”肖雪松说。

　　经测算，在取消语音导航后，淮北12345热线的平均接通时候由当年的22秒缩小至5秒。“人人拨打热线‘一号直达’，培育的是热线接入的速率，更是政府服务的温度。”肖雪松说。

　　导航语音取消后，关于热线接听部门意味着什么？

　　“意味着东谈主工服务的责任量增多，也对话务员业务智商建议了更高条目。”肖雪松说。

　　2023年1月，淮北12345热线话务量约2.4万次，取消语音导航后，当年3月话务量就增至2.9万次。热线照应中心左证本体需要增多话务东谈主员、座次数目，话务东谈主员数目由2023年4月的57东谈主，增长至当今的68东谈主。同期热线照应中心执续开展服务技能和业务智商培训，培养全科型、空洞型话务员，在人人反应问题较多的界限增派话务员轮班，相聚措置人人诉求，确保电话不占线、能接通。

　　在一系列法子股东下，取消语音导航后热线接通率2023年5月增长到99.77%，现已达到99.9%。

　　热线照应中心话务员陈志悦先容，为匡助话务员练习关联计策，热线照应中心每周组织一次业务培训，每月组织一次业务测试，培训和测试的内容既有最新的计策信息，还包括话务接听技巧。热线照应中心还建立12345热线学问库数据，收纳了人人热心的法律法例、文献策策、职能职责、服务事项及指南、环球服务信息、艰难临时信息等。

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　　“热线照应中心有专东谈主讲求学问库的诊疗更新，同期邀请全市各党政机关、企功绩单元上传所涉界限的计策文献。话务员在接听人人参谋时，雅博体育app下载中国官网入口期骗枢纽词在学问库中搜索相应内容，能第一时候准确复兴，当前热线的平直复兴率平稳在70%以上。”肖雪松说。

　　际遇超出学问库的问题，若何应付？

　　“我念念线上为企业职工讲演社保费，但网罗页面闪现存在应讲演未讲演情况，一直无法讲演，这该若何办？”前段时候，在淮北盘算一家物流企业的黄先生致电12345热线，反应了我方际遇的难题。

　　接到回电，热线照应中心话务员陈玲玲一边在系统中纪录，一边在学问库搜索，但莫得找到关联的计策文献。“先生，您好！咱们为您接通税务局计策专员的电话，让她为您解答，您看不错吗？”陈玲玲问谈。

　　得回笃定的复兴后，陈玲玲随即拨通了国度税务总局淮北市税务局税费服务运营中心责任主谈主员周晓彤的电话。在三方通话中，周晓彤线上指挥黄先生逐渐操作，到手帮他为职工讲演了社保费。

　　“热线确立不仅仅咱们热线照应部门的事，相等是触及营商环境的问题，需要多个部门协同参与。”肖雪松暗意，淮北市股东全市43家涉企要点部门互助联动，选定136名练习业务学问、疏导智商强的责任主谈主员为12345热线的计策专员，通过“第三方通话”的神气为企业提供计策参谋和办事指令。

　　紧跟“一号直达”的是“一单直达”。当年，人人向12345热线反应诉求后，会由话务员纪录为工单，派发给相应的县（区）或市直部门，再下发给州里（街谈）、县（区）直单元。如今，淮北市精简转派经由，施行“一单直达”转派时势，以县（区）直单元、州里（街谈）等12家经办单元为试点，将工单平直转派至经办单元。这么既为县（区）或市直部门削弱了责任包袱，也为下层经办单元争取了更充裕的办理时候。

　　取消语音导航仅仅技能，让人人反应的问题得回实时措置才是磋议。

　　在热线照应中心三楼，由9名督办员构成的督办组恒久进驻，成心讲求人人反应问题的督办。“职能部门处理人人诉求后，会在系统中上传处理恶果，再由咱们来审核，审核欠亨过需要再行办理。”热线照应中心督办组组长刘敏慧先容，以市政问题为例，督办组条目职能部门处理后上传现场相片，再判断是否得回适宜处理。当前，淮北市条目参谋类诉求3个责任日办结、非参谋类诉求10个责任日办结，办结后还要对人人进行回拜，实行受理、办理、反馈、评价闭环式照应。

　　《 东谈主民日报 》（ 2026年05月25日 10 版）雅博体育app下载官网